4.每 1 - 3 时不等进行审单整单及缺货订单的整理留言工作
5.每半个小时查看后台仅退款，以缩短整体退款时效。（售后人员相互处理）
6.及时对接物流群做好交互沟通工作。
7.客户拍下之后，没有付款的，应该及时和客户联系，进行静默催单。
8.下班时需做好例检：当班跟进整单，缺货 ，事务处理等。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（包括广告的）都必须做到快回复，做最后一句回复的是客服，并拉为专属客户，以便做后期潜在客户的营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。（要转接时需发一句转接让话术，以免漏回复率）
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销款式或者当前活动优惠，或者是关联的商品，引导下单或者关注收藏店铺。
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的店铺，或者是加为专属客户。
5.售后问题做好插件备注记录，在售后当班时间可转交相关人员处理跟进，质量问题表等要按要求登记，做好存档记录，以便后期查询。
6.有问题需跟进时建事务，方便自己后期跟进，例如拦截快递件，方便每天下班时例检产品是否退回到仓库，可加速退款操作，缩短退款时长。（后台已退款拦截的更是要注意商品是否有退回到仓库）
7.客户接待中，无论是什么问题，都是我们的问题，处理节奏必须按流程来，不可造成差评投诉。
8.每周会议工作流程总结
五、售前客服疑难问题汇总及解决方案
1.客户难以沟通脾气差耐心
一定不能出现抵触的情绪，耐心的回答客户问题，不要马上反驳客户的问题。
2. 客户购物经验不足问题多
耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。
3.问到关于产品性能
准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。
4.关于讨价还价
坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。
5.客户咨询/货售罄
和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
6.缺货
缺货订单占售前工作的一部分，一定要当班及留言，分配电联，正常情况下，无需加班处理。
六、具体细节要求
1.转化率：售前咨询+引导下单
整体客户服务引导订单成交并付款越高越好
2.接待数据：售前咨询
当天在班时所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好
影响因素：客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等
3.销售额：引导下单
整体的当天交易额，越高越好
影响因素：客单价、接待量、接待能力等
4.客单价：引导下单
通过客服服务之后的客单价越高越好
影响因素：关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品、均价商品、客服本身等
5.退款率：售前咨询
通过客服服务之后的订单出现退换货情况的概率，越低越好
影响因素：客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等
6.打字速度：售前咨询+售后服务
打字的速度，越快越好并且会使用快捷语
影响因素：在班专心度，熟练程度
7.答问比：售前咨询+售后服务
客服回复客户消息与客户消息数量的比值
影响因素：操作熟练度，平台插件工具使用等
8.聊天记录：售前咨询+售后服务
通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）
影响因素：客服专业程度、客服心态等
9.满意度：售前咨询+售后服务
售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度
售后：对售后处理的整体满意度
影响因素：服务满意度、交易满意度、商品满意度
10.活动优惠：售前咨询+售后服务
对每场活动的优惠，折扣方式，叠加方式等清晰明了
影响因素：客服沟通能力，专业程度等
11.专业知识：售前咨询+售后服务
通过客服服务之后的订单出现退换货或其他差评投诉情况的
影响因素：客服专业程度、对活动优惠力度理解程度等
七、【售后】客服的要求
1.脾气温和，态度好 ，能换位思考
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
4.对产品近期出现的问题需及时收集反馈
5.对售后闭环阶段有全面观，帮助团队做到早发现早解决。
八、【售后】客服的职能
售后客服是店铺的“维护机”，每个忠实的顾客离不开售后人员的耐心热情妥善的处理态度。
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题我们都要接受并且行之有效的解决，售后包括，退货退款换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
九、【售后】接待工作注意事项和必做内容
1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2.每半个小时查看后台仅退款订单进行处理，每日分早晚进行退货退款和换货订单处理，已拒绝的订单当天不回复，48 小时做到电话联系。
3.异常物流早跟进，没揽收的要安排发出，物流停顿的要及时催促，物流不派送的要通知客人。及时对接物流群做好交互工作。
4.事务跟进处理，谨防其它客服遗漏。
5. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，有广告评价可进行恶意订单投诉处理。
6.缺货及其它
十、【售后】工作注意事项和必做内容
1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪做好记录。
2.客户来催单或者催退件，要及时跟相关部门（快递）/ （仓储部）联系核实情况，快速处理，安抚好客户的情绪，并做好相关记录，及时跟踪。
3.可以在工作中不断去做好闭环工作的核查，发现问题反馈问题。
4.客户接待中，无论是什么问题，都是我们的问题，处理节奏必须按流程来，不可造成差评投诉。
5.每周会议工作流程总结
十一、综合协助类岗【机动岗】
客服的要求
1.细心，有耐心，有责任心
2.具有良好的沟通能力，做事有条理。
3.熟悉的使用电脑办公软件
4.熟练RPA操作技能流程
客服的职能
1.订单的整单发货，宝贝库存的及时反馈，宝贝售出之后，确保订单的信息准确无误 （整单审单）
2.后台退款的处理及时性，售后客服人员休息时退货退款/ 换仙订单的操作，做到当班需协助，团队齐出力。
3.缺货订单当班需留言，下班需沟通，缺的太多向上反馈分配到各个在岗客服，以免被投诉。
4.质量问题报表及其它报表的填写工作，需在班及时填，有问题多反馈，不行多求助。
5.有投诉时可自行处理的可按流程处理，不理解的及时向上反馈，协助疑难问题汇总，及解决方案
对平台的技能掌握：
对客户之声评价的处理
对差评的处理方式
对投诉的处理方式
对质量问题的收集反馈及处理方式（首次品质问题引导）
技能的提升：
专属客服的维护
店小蜜的维护
AG 退款的监控
后台各综合分的监控返回搜狐，查看更多